Dienstverlening NS nog beter aangepast voor doven en slechthorenden
11/01/2022
Eind
2020 hield de NS een onderzoek onder dove en slechthorende
treinreizigers over hoe zij hun contact met de klantenservice ervaarden
en hoe dat beter zou kunnen. Aan de hand van de uitkomsten van dat
onderzoek heeft NS nu verbeteringen doorgevoerd, bericht Hoormij.
Uiteindelijk
deden meer dan 250 mensen met een auditieve beperking mee aan het
onderzoek. Over het algemeen bleken zij redelijk tevreden inzake hun
contact met de klantenservice. Slechthorende respondenten gaven wel aan
dat klantadviseurs soms te snel en te onduidelijk spreken. Ouderen
vonden het contact via Twitter, Facebook of chat vaak te ingewikkeld.
Volledig dove treinreizigers misten dan weer soms de mogelijkheid van
een (tele)tolk.
NS
heeft aan de hand van deze opmerkingen verbeterpunten doorgevoerd, in
samenwerking met belangenorganisaties. Het personeel van de
klantenservice kreeg een korte instructie hoe zo duidelijk mogelijk te
communiceren met de doelgroep. De Klantenservice is nu ook bereikbaar
via Klik voor Teletolk. Ten slotte is het voortaan ook mogelijk een
contactformulier te sturen, mochten alle andere opties niet goed lukken.